Vi skal træne vores evne til at håndtere konflikter

Over 40 procent af danske lønmodtagere har været involveret i en konflikt inden for de seneste 12 måneder, viser en undersøgelse fra VIVE. Det kan være konflikter mellem kolleger, mellem medarbejdere og ledere eller i mødet med borgere. Selvom konflikterne kan se forskellige ud, er nogle af mekanismerne de samme, fortæller KP-lektorerne Annette Jensen og Gry Stougaard Faber.

Når man i en konsensuskultur forsøger at få konflikter til at forsvinde og komme hurtigt videre, risikerer man, at konflikterne kommer til at ligge latent og ulme. ”Har man for mange latente konflikter, er det som at gå på dynamit, hvor det hele kan eksplodere på meget kort tid, og konflikterne bliver åbenlyse”, forklarer Annette Jensen.

Ifølge de to KP-lektorer skal vi blive bedre til at gå ind i konflikterne, for hvis de håndteres konstruktivt, kan de føre til udvikling og nye ideer.

Når konflikter bliver noget, vi helst vil skjule

Når Annette Jensen og Gry Stougaard Faber underviser, møder de tit en forestilling om, at voksne ikke har konflikter. Det er noget, børn har. Derfor er det for mange forbundet med skyld og skam at have en konflikt, og man prøver at pakke den væk. ”Fordi vi ikke har redskaber til at håndtere konflikten, agerer vi på måder, vi ikke selv bryder os om. Det gør det endnu sværere at arbejde med konflikten”, siger Gry Stougaard Faber.

I en sund konfliktkultur ser man ikke konflikter som noget negativt, der skal fjernes. Man accepterer konflikterne som et livsvilkår og bruger dem aktivt. Håndteret konstruktivt kan de blive en motor for positive forandringer. ”I en sund konfliktkultur går man ind i konflikterne og ser på, hvad kilden til dem er, hvad de handler om, hvem parterne er, og hvad handlemulighederne er”, lyder det fra Gry Stougaard Faber.

De fleste har gode intentioner

En vigtig del af konflikthåndteringen er at komme væk fra jagten på, hvem der har gjort noget forkert. I stedet handler det om at undersøge, hvad parterne hver især oplever, og hvad der ligger bag deres handlinger. ”Man skal ind og have fat i hinandens hensigter og forsøge at forstå de forskellige positioner. De fleste mennesker har gode intentioner, og når vi lytter til hinanden og får øje på, hvad der ligger bag den andens handlinger, får vi et andet udgangspunkt for at håndtere konflikten. Det betyder ikke nødvendigvis, at vi bliver enige. Men det behøver vi heller ikke for at komme videre,” siger Annette Jensen.

Det handler ikke altid om at få ret

Den evidensbaserede metode ’Styrket Borgerkontakt’ er et eksempel på, hvordan nogle af principperne i konflikthåndtering kan bruges i praksis. Metoden er udviklet til mødet mellem borgere og offentlige myndigheder. Styrket Borgerkontakt går ud på, at man som myndighedsperson tager problemer i opløbet gennem direkte dialog med borgeren, så misforståelser opklares tidligt, fremfor at lade klagesager gå deres gang i systemet. Man lytter undersøgende og anerkendende til borgerens oplevelse af situationen.

”Det interessante ved Styrket Borgerkontakt er, at over 50% af klagerne falder væk, når folk bliver hørt, også selvom de ikke får ret. Omvendt viser det sig, at konflikter ofte fortsætter, selvom folk har fået ret, hvis de ikke føler sig hørt. Det siger jo noget om, at det ikke nødvendigvis handler om at blive enige, men om at blive lyttet til og anerkendt”, forklarer Annette Jensen.