Gå til indhold
Koncentreret kursist i undervisning

Da 30.000 borgere henvendte sig til Rigsarkivet

"Det gjorde bl.a. at der var lange køer i telefonen, men også at vores folk ikke havde lige så meget tid til at behandle sager”, fortæller Jesper Steffensen, enhedschef.

2021 var et specielt og mærkværdigt år for Danmarks Rigsarkiv. Det skyldes, at der i december 2020 blev vedtaget en ændring i arkivloven, der gav danskerne ret til at søge indsigt i alt materiale, der omhandlede dem selv. På trods af forberedelse til denne ændring, var Rigsarkivet ikke forberedt på, hvor mange henvendelser den nye lovændring ville resultere i.

Det forklarer enhedschef Jesper Steffensen:

”Vi var ikke forberedte på, hvor mange borgere, der egentlig ville gøre brug af den nye lovændring. På én dag havde vi fx 4000-6000 henvendelser, og det var flere end, hvad vi havde forventet. Ikke nok med det så oplevede vi også, at mange var usikre på, hvordan man henvendte sig online på vores hjemmeside, hvilket betød, at borgerne også ringede ind til os af den grund. Det var vi ikke bemandede til, og pludselig oplevede vi, at medarbejdere talte i telefon langt mere end tidligere. Det gjorde bl.a. at der var lange køer i telefonen, men også at vores folk ikke havde lige så meget tid til at behandle sager.”

I takt med det stigende antal af telefonsamtaler måtte Rigsarkivet lave en plan for, hvordan de kunne optimere og effektivere medarbejdernes arbejde og derved forbedre borgernes oplevelse og sagsbehandling. Efter henvendelse til Københavns Professionshøjskole fik Rigsarkivet skræddersyet et forløb med fokus på god og effektiv borgerkommunikation.

Rustede medarbejderne til personlige og sensitive borgerhenvendelser

Borgerne ringede typisk ind med spørgsmål til proceduren og udfordringer med online formularer. Men samtalerne sporede sig i mange tilfælde ind på meget personlige og sensitive samtaler om familietragedier, hårde opvækst og personlige udfordringer. Derfor kunne telefonsamtalerne ofte tage op til 45 minutter, hvilket gav mere arbejde for medarbejderne og længere svartider for de resterende borgere.

”Vi stod i en position, hvor vi gerne ville sikre, at borgerne blev hørt, men at vi samtidig skulle sørge for, at vores medarbejdere ikke blev tynget ned af tunge sager. Det kan være svært, når borgere ringer ind med følelsesladede historier om fx børnehjemssager eller tvangsfjernelser. Det gjaldt altså om, at vi rustede vores medarbejdere til samtalerne og gav dem værktøjerne til det. Med det mener jeg, at man anerkender borgeren, og hvad de kommer med, og samtidig er tydelig om, hvad det er, at vi kan hjælpe dem med,” fortæller Jesper Steffensen.

Igennem forløbet hos Københavns Professionshøjskole fik Rigsarkivets medarbejdere konkrete værktøjer, der styrkede deres kompetencer i at håndtere de varierende sager i den travle hverdag.

Jesper forklarer:

”Et værktøj vi især har taget med os, er en form for samtaletrappe eller ’konflikttrappe’, som kan bruges i forskellige sammenhænge. Derudover har vi indført en daglig de-brief for de medarbejdere, der sidder på telefonvagten. Det giver dem plads og tid til at få luftet tanker og udfordringer, hvis dagen har budt på tunge samtaler, så medarbejderne ikke tager sagerne med hjem, men kan sætte et punktum for dagen.”

Læring til fremtiden

Et år senere ser hverdagen anderledes ud. Antallet af henvendelser er faldet, men Rigsarkivet arbejder fortsat på at udvikle og yde en bedre og hurtigere behandling af borgernes sager.

Kompetenceudviklingen i borgerkommunikation har skabt et nyt og naturligt omdrejningspunkt i medarbejdergruppens hverdagen, hvor de deler erfaringer og vender tilbage til konkrete værktøjer for at skabe en endnu bedre dialog med borgerne.

Rigsarkivet har gjort brug af kurset ‘Bedre borgerkommunikation’ flere gange. Ved rekruttering har KP’s kursus været en del af medarbejdernes onboarding, og dermed er nye i teamet også blevet tilbudt kurset. Den effektivisering og kompetenceløftet ift. borgerkommunikation, som Rigsarkivet har oplevet, har både styrket på et organisatorisk niveau og bidraget til medarbejdernes personlige udvikling.

Vil du vide mere?

Er du interesseret i at vide, hvad Københavns Professionshøjskole kan hjælpe dig med ift. kompetenceudvikling i administrationen og borgerkommunikation? Så læs videre her:

Kontaktperson

Helle Pehrson

Konsulent

+45 51 38 04 55